“电老虎”咋成“电熊猫”

企业特别是涉及公众服务的企业，客户满意度应该成为其经营的重要目标之一。把客户利益放在首位，真心服务，企业最终也会得到应有的回报

最近去四川自贡采访时了解到这样一件事：自贡市每年要对全市公共事业单位行风进行测评，国网自贡供电公司从2014年至今，已经连续4年排名全市第一。而在此前的2013年，该公司的排名却是全市倒数第一。当地居民说，过去供电公司是“电老虎”，如今成了“电熊猫”，所以我们投它的赞成票。让人害怕的“老虎”怎么一下子变成了大家喜爱的“熊猫”？

原来，2013年以前，自贡市的不少老旧小区要么因企业倒闭，要么因开发商已经找不到，其供电等基础设施成了无主设备，长期处于弃管状态。由于设备陈旧和设计容量太小，停电事故不断，老百姓怨声载道，甚至一年里11次上街维权。

在老百姓的眼里，停电就是你供电公司的问题，板子不打你打谁？所以电力公司行风测评也就垫了底。电力部门则有些委屈，我的线路好好的，问题出在小区里，而小区的设备产权又不属于我，有时上门维修连钥匙都找不到。

最终，自感委屈的供电公司转变了思路，通过政企合作，和市政府共同投资1.53亿元，对全市204个老旧小区供电设施进行升级改造。2016年改造全部完成后，50多万市民从此再也没有吃过停电之苦。痛点解决了，百姓也就会把好评送给你。工程启动当年，电力部门的行风评价就由倒数第一变成正数第一。

由“电老虎”到“电熊猫”，自贡供电公司的变化告诉我们这样一个道理：公共服务型企业要想真正让客户满意，仅仅在服务态度上下力气是远远不够的。前些年排名垫底时，自贡供电公司的窗口服务、抢修反应速度、上门服务态度等也都是按照国家电网的要求做的，和现在没啥区别，但客户就是不买账。现在他们明白了，只有你真心把客户利益和诉求放在心上，解决其痛点和难点，才会得到客户的认可。客户的逻辑很简单，隔三岔五地停电，而且越是用电高峰越停电，再好的态度、再多的微笑又有啥用？

真正把客户利益放在首位，看似复杂的关系也会变得简单清晰。特别是对于电力这类带有自然垄断性质的公众服务型企业，为大众提供最基本的电力保障是供电企业的第一天职。别管什么原因导致的停电，你都必须是第一责任人，因为消费者除了你，往往没有第二种选择。如果从这个角度去考虑问题，诸如产权归属等困难就都能找到办法解决。

相反，如果依仗着独此一家、别无分号的地位，认为消费者反正也无法用脚投票，面对麻烦时就很容易能推则推、能躲则躲。而推诿扯皮的结果只能是失去人心，最终影响的是企业声誉甚至效益。

自贡供电公司把难题揽过来，把本来产权不属于自己的老旧小区电力设施改造当成企业的社会责任，问题也就迎刃而解，不仅解决了老百姓的用电难题，而且每年售电量增加了1200万千瓦时，企业的效益也得到了体现，实现了社会和经济效益的双赢。

所以，企业特别是涉及公众服务的企业，客户满意度应该成为其经营的重要目标之一。把客户利益放在首位，真心为客户服务，随着客户满意度不断提升，企业最终也会得到应有的回报。

《 人民日报 》（ 2018年04月02日 19 版）